¿Qué es el NPS, en qué consiste?
El NPS o Net Promoter Score es un indicador que mide la experiencia de cliente basado en una micro-encuesta. La pregunta clave del NPS es la que Reinchheld y su equipo difundieron en 2003, tras diez años de investigaciones: “¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes esta compañía a un amigo o familiar?”, el cliente puede valorar su respuesta en una escala de 0 a 10.
Para lograr mejores resultados, se complementa con la pregunta abierta: “¿Por qué nos has dado esta puntuación?”, en la que el cliente tiene más libertad de respuesta argumentando su puntuación.
De esta forma puedes comprobar de una manera muy sencilla el porcentaje de clientes que recomendarían tu marca y cuáles son los atributos más importantes, aquellos por los que destacas frente a tu competencia. Además conocerás algo valiosísimo: cuáles son tus áreas de mejora.
¿El NPS mide la satisfacción o la lealtad?
Con el paso del tiempo, las empresas se han interesado cada vez más en las opiniones de sus clientes y se han desarrollado muchos métodos para medir actitudes y comportamientos de lealtad. La encuesta es la herramienta principal de recolección de esta información.
Además, se preocupan por la satisfacción que sus productos o servicios causan en las personas, un cliente leal muy probablemente esté satisfecho, pero que un cliente esté satisfecho con los productos o servicios de tu empresa no implica que sea leal a ésta. Satisfacción y lealtad son dos conceptos distintos.
Fred Reinchheld inventó un sistema que mide la lealtad de los clientes a tu empresa, el NPS o Net Promoter Score. El objetivo de su investigación fue desarrollar un indicador intencional para medir la lealtad, empelando un enfoque diferente al que se emplea en la construcción de las encuestas de satisfacción.
¿Cómo se consigue la información de los clientes?
La información se recolecta mediante micro-encuestas haciendo las preguntas indicadas anteriormente, la principal del NPS (probabilidad de que nos recomiende) y la pregunta abierta donde puede indicar sus porqués.
El número de respuestas que necesita un negocio dependerá directamente del número de clientes que tenga, en el periodo estudiado. Esto se relaciona con el tamaño de la muestra de una encuesta, si te interesa hacer tus cálculos puedes consultar el artículo “¿Cuántas encuestas tengo que hacer?” en el que hablamos de este tema.
¿Cómo se trabaja con esa información?
Tu clientela te va a valorar de 0 a 10 y sus respuestas se agrupan en 3 categorías: detractores, neutros y promotores.
Con el sistema NPS USA los clientes que votan del 0 al 6 son detractores: no le hacen mucho bien a tu empresa ya que lo más probable es que tengan opiniones negativas y no hablen bien de ella a su entorno. Si eligen 7 u 8 son neutros: les gustan tus productos o servicios pero no son fieles a tu marca, les daría igual comprarlo en otro sitio. Y, por último, los que escogen de 9 a 10 son los promotores: clientes que recomiendan tu marca y son fieles a ella, son los más convenientes para tu empresa.
NPS AMERICANO: Gráfico detractores, neutros, promotores
Una vez separados tus clientes en estos tres grupos, aplicas la siguiente fórmula:
NPS= Porcentaje de promotores – Porcentaje de detractores.
¿NPS americano o NPS europeo?
El sistema original de medición NPS es americano, en cambio en Europa se ha extendido en los últimos años una agrupación diferente para el cálculo del NPS ya que, por diferencias culturales entre europeos y americanos, solemos otorgar puntuaciones de 0 a 10 con un significado diferente.
Esto se relaciona con el sistema con el que nos han calificado siempre en el ámbito educativo: para nosotros un 6 ya es un Bien, no implica algo negativo. Y un 8 es un Notable alto, está muy cerca del Sobresaliente, es una valoración positiva.
Por lo tanto el NPS europeo se calcula con la siguiente agrupación: del 0 al 5 son clientes detractores; del 6 al 7 son clientes neutros; y del 8 al 10 son promotores (clientes leales).
¿Qué opción debes utilizar?: depende de si operas en un mercado nacional o internacional. Las grandes empresas suelen utilizar el NPS americano si se tienen que comparar con otras empresas de su sector, en mercados internacionales que utilizan el americano. Es una forma de compararte con tu competencia muy utilizada. Si tu mercado es local o nacional, te recomendamos utilizar el NPS europeo.
Además del indicador NPS ¿nos informa de algo más?
Además del valor NPS (% promotores – % detractores) esta micro-encuesta nos aporta una información muy útil acerca de cuáles son nuestros atributos mejor y peor valorados. Esta información nos la da la pregunta abierta en la que las personas argumentan su respuesta.
Además, recomendamos observar la distribución de frecuencias, es el gráfico del número de veces que ha salido cada uno de los valores de 0 a 10. La segmentación del NPS implica que no vale para nada sacar un 6 ó un 7 (en el NPS europeo; o un 7 u 8 en el americano) y esto puede llevar a interpretaciones erróneas, pudiendo enmascarar el avance en las mejoras aplicadas en tu empresa, aunque todavía no hayas llegado a las puntuaciones máximas es muy posible que hayas mejorado.
¿Las pequeñas empresas también pueden hacerlo, o solo las grandes?
¡Claro que pueden!. El cálculo del NPS es muy sencillo, aunque ¡ten cuidado!, debes contar con la ayuda de una persona especializada en el control de procesos de estudios de mercado, porque no todo vale.
Muy pronto voy a colaborar en la presentación de una aplicación muy sencilla y gratuita que te va a permitir encuestar a tus clientes a través de una tablet, tu móvil, el móvil de tu cliente, correo electrónico, facebook, Instagram, etc. Ya la he probado, ayer en cuestión de minutos diseñé mi micro-encuesta con dos preguntas, la envié y obtuve mis respuestas. Podrás ir acumulando respuestas, comparar con periodos anteriores, obtener el NPS de cada trabajador/a, añadir otras preguntas, imágenes, otras escalas y mucho más.
Está especialmente diseñada para que las microempresas y pymes puedan beneficiarse del conocimiento aplicado por las grandes empresas y que, normalmente, no se dispone de presupuesto para hacerlo. Es sencilla, intuitiva y -si lo necesitas- podrás contar con el apoyo de IMPRO Estudios de Mercado para que te ayudemos con todo el proceso: el diseño de las preguntas, de la muestra o bien con la interpretación correcta de los resultados.
Saludos,
El Blog de IMPRO. Estudios de mercado.
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